★[单选题 - 2分]：评价作出后的 （ ）天内可以作评价解释。
【答案】淘宝金牌客服考试代考 QQ:121719780，手机：138-8703-2104、
•  A.15天
•  B.3天
•  C.30天
•  D.10天
★[单选题 - 2分]：下面哪种做法最能影响店铺回头率？
【答案】淘宝金牌客服考试代考 QQ:121719780，手机：138-8703-2104
•  A.产品设计
•  B.老客户的维护和营销
•  C.店铺装修
•  D.直通车投放
★[单选题 - 2分]：目前最常见的二次营销方法有

•  A.短信营销
•  B.EDM营销
•  C.钻展广告
•  D.站外投放
★[单选题 - 2分]：中差评在评价作出后的（ ）天内可以修改，逾期将不能再更改。
【答案】淘宝金牌客服考试代考 QQ:121719780，手机：138-8703-2104
•  A.15天
•  B.3天
•  C.30天
•  D.20天
★[单选题 - 2分]：微信营销不属于下面哪种营销方式？
【答案】淘宝金牌客服考试代考 QQ:121719780，手机：138-8703-2104
•  A.互动营销
•  B.主动营销
•  C.老客户营销
•  D.营销策略
★[单选题 - 2分]：以下选项中最可能属于老客户营销的是？
【答案】淘宝金牌客服考试代考 QQ:121719780，手机：138-8703-2104
•  A.首焦+店铺周年庆活动
•  B.直通车+包邮活动
•  C.给买过商品的客户发短信+抵用券
•  D.抽奖+社区宣传
★[单选题 - 2分]：买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做？
【答案】淘宝金牌客服考试代考 QQ:121719780，手机：138-8703-2104

•  A. 申请退款
•  B.联系卖家，询问什么时候发货
•  C.投诉卖家不发货
•  D.以上都可以
★[单选题 - 2分]：能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺
【答案】淘宝金牌客服考试代考 QQ:121719780，手机：138-8703-2104

•  A.淘宝C店
•  B.天猫商城店
•  C.天猫旗舰店
•  D.天猫品牌专营店
★[单选题 - 2分]：以下选项中不属于老客户维护的是？
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•  A.发货关怀
•  B.讨价还价
•  C.签收关怀
•  D.使用关怀
★[单选题 - 2分]：一般店铺老客户的定义是？
【答案】淘宝金牌客服考试代考 QQ:121719780，手机：138-8703-2104
•  A.购买1次以上的买家
•  B.购买2次以上的买家
•  C.购买3次以上的买家
•  D.购买4次以上的买家
★[单选题 - 2分]：买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？(卖家有参加7天无理由退换货)
【答案】淘宝金牌客服考试代考 QQ:121719780，手机：138-8703-2104
•  A.以无质量问题回绝顾客
•  B.要求顾客承担寄出运费
•  C.要求顾客承担寄回运费
•  D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货
★[单选题 - 2分]：售后工作是一次交易的最后过程，也是（ ）的开始。
【答案】淘宝金牌客服考试答案 代考 QQ:121719780，手机：138-8703-2104
•  A.保修
•  B.安装
•  C.再销售
•  D.关怀
★[单选题 - 2分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于
【答案】淘宝金牌客服考试答案 代考 QQ:121719780，手机：138-8703-2104
•  A.店外活动
•  B.店内活动
•  C.天猫官方活动
•  D.淘宝官方活动
★[单选题 - 2分]：在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：
【答案】淘宝金牌客服考试答案 代考 QQ:121719780，手机：138-8703-2104
•  A.这个不属于我们的问题，我们不能负责
•  B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔
•  C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错
•  D. 以上全部都是
★.[单选题 - 2分]：纠纷退款率过高，直通车会被暂停（ ）天。
【答案】淘宝金牌客服考试答案 代考 QQ:121719780，手机：138-8703-2104
•  A.15天
•  B.7天
•  C.10天
•  D.14天
★.[单选题 - 2分]：顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的？
【答案】淘宝金牌客服考试题答案 代考 QQ:121719780，手机：138-8703-2104
•  A.延迟发货
•  B.天气恶劣
•  C.包裹丢失
•  D.偷梁换柱
★.[单选题 - 2分]：制作产品手册的目的是什么

【答案】淘宝金牌客服考试答案 代考 QQ:121719780，手机：138-8703-2104
•  A.规范产品
•  B.整理产品
•  C.正规产品
•  D.了解产品
★[单选题 - 2分]：买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为（ ）小时。
【答案】淘宝金牌客服考试答案 代考 QQ:121719780，手机：138-8703-2104
•  A.24小时
•  B.48小时
•  C.72小时
•  D.96小时
★[单选题 - 2分]：对恶意评价，要做好评价解释的原因是？
【答案】淘宝金牌客服考试答案 代考 QQ:121719780，手机：138-8703-2104
•  A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售
•  B.可以提高店铺好评率
•  C.可以让小二知道是非黑白
•  D.可以屏蔽恶意评价
★2★0.[单选题 - 2分]：交易成功后（ ）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。
★.[多选题 - 2分]：对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有
【答案】淘宝金牌客服考试答案 代考 QQ:121719780，手机：138-8703-2104
•  A."交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。 "
•  B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码大，客服B解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有2~3CM误差，属于国家标准误差范围内。
•  C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服C解释快递公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。
•  D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服D解释一分价一分货，要便宜，去别家买。
★[多选题 - 2分]：常见的老客户营销有
【答案】淘宝金牌客服考试答案 代考 QQ:121719780，手机：138-8703-2104
•  A.微博
•  B.微信
•  C.直通车
•  D.钻展
★[多选题 - 2分]：卖家怎样挖掘自己的潜在顾客？
【答案】淘宝金牌客服考试答案 代考 QQ:121719780，手机：138-8703-2104
•  A."客服搜集顾客需求信息，创新产品 "
•  B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能
•  C.参加淘宝官方等营销活动
•  D.采用邮件、微博等SNS营销方法
★.[多选题 - 2分]：品类结构可以由哪几个部分组成
【答案】淘宝金牌客服考试答案 代考 QQ:121719780，手机：138-8703-2104
•  A.爆款
•  B.促销款
•  C.新款
•  D.利润款
★[多选题 - 2分]：活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容
【答案】淘宝金牌客服考试答案 代考 QQ:121719780，手机：138-8703-2104
•  A.产品情况
•  B.物流情况
•  C.售后情况
•  D.纠纷情况
★6★.[多选题 - 2分]：下面属于产品知识范畴的是
【答案】淘宝金牌客服考试答案 代考 QQ:121719780，手机：138-8703-2104
•  A.规格型号
•  B.风格潮流
•  C.材质面料
•  D.功效功用
★.[判断题 - 1分]：客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。
【答案】淘宝金牌客服考试答案 代考 QQ:121719780，手机：138-8703-2104
•  A.正确
•  B.错误
★.[判断题 - 1分]：会员日属于老客户营销么？
【答案】淘宝金牌客服考试答案 代考 QQ:121719780，手机：138-8703-2104
•  A.正确
•  B.错误
★.[判断题 - 1分]：客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务。仅仅适用于客服不适用于其他岗位
【答案】淘宝金牌客服考试答案 代考 QQ:121719780，手机：138-8703-2104
•  A.正确
•  B.错误
★.[判断题 - 1分]：聚划算，天天特价，类目活动，双11，双12活动是店内活动
【答案】淘宝金牌客服考试答案 代考 QQ:121719780，手机：138-8703-2104
•  A.正确
•  B.错误
★[判断题 - 1分]：品牌和产品，类目都是没有相关联性的
【答案】淘宝金牌客服考试答案 代考 QQ:121719780，手机：138-8703-2104
•  A.正确
•  B.错误
★.[判断题 - 1分]：任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务
【答案】淘宝金牌客服考试答案 代考 QQ:121719780，手机：138-8703-2104
•  A.正确
•  B.错误
★.[判断题 - 1分]：优惠劵可以用在刺激消费和维护老客户上。
【答案】淘宝金牌客服考试答案 代考 QQ:121719780，手机：138-8703-2104
•  A.正确
•  B.错误
★[判断题 - 1分]：做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。
【答案】淘宝金牌客服考试答案 代考 QQ:121719780，手机：138-8703-2104
•  A.正确
•  B.错误
★[判断题 - 1分]：客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说
【答案】淘宝金牌客服考试答案 代考 QQ:121719780，手机：138-8703-2104
•  A.正确
•  B.错误
★.[判断题 - 1分]：客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则
【答案】淘宝金牌客服考试答案 代考 QQ:121719780，手机：138-8703-2104
•  A.正确
•  B.错误
★.[判断题 - 1分]：售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。
【答案】淘宝金牌客服考试答案 代考 QQ:121719780，手机：138-8703-2104
•  A.正确
•  B.错误
★.[判断题 - 1分]：卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。
【答案】淘宝金牌客服考试答案 代考 QQ:121719780，手机：138-8703-2104•  A.正确
•  B.错误
★.[判断题 - 1分]：物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷。
【答案】淘宝金牌客服考试答案 代考 QQ:121719780，手机：138-8703-2104
•  A.正确
•  B.错误
★1★4.[判断题 - 1分]：老客户营销就是发群发短信。
【答案】淘宝金牌客服考试答案 代考 QQ:121719780，手机：138-8703-2104•  A.正确
•  B.错误
★[情景题 - 5分]：顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服，但是很不开心。
【答案】淘宝金牌客服考试答案 代考 QQ:121719780，手机：138-8703-2104
★.如果你是这家店的客服，若预期承诺15天后不能及时发货，你会怎么做？
【答案】淘宝金牌客服考试答案 代考 QQ:121719780，手机：138-8703-2104
•  A.发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。
•  B.每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。
•  C.每天及时查看发货情况，仓储发货处对接， 发现问题提前与顾客沟通，取得顾客信任与谅解。
•  D.延长顾客的收货时间
★.顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由，请问客服怎么接待？
【答案】淘宝金牌客服考试答案 代考 QQ:121719780，手机：138-8703-2104
•  A.礼貌接待，并快速回应顾客。
•  B.安抚顾客，解释活动的因素，请求顾客的予以谅解。
•  C.与顾客沟通协商解决问题的方法。
•  D.查询原因，快速反馈给顾客信息。
★3.顾客收到货时系统已经自动交易成功，她对卖家服务态度感觉不满意，于是她发起了售后维权。请问，她发起的哪类售后维权？

淘宝网店客服岗位基础技能认证【2013年冬季场】
【答案】淘宝金牌客服考试答案 代考 QQ:121719780，手机：138-8703-2104