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淘宝网店客服岗位基础技能认证 答案 代考 QQ:121719780

作者:郑德杨 | 来源:哈尔滨师范大学 郑德杨 官方网站 ☆ 郑德杨·小逗丁 欢迎您 | 时间:2013-12-28 | 阅读权限:游客身份 |
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★[单选题 - 2分]:评价作出后的 ( )天内可以作评价解释。
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•  A.15天
•  B.3天
•  C.30天
•  D.10天
★[单选题 - 2分]:下面哪种做法最能影响店铺回头率?
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•  A.产品设计
•  B.老客户的维护和营销
•  C.店铺装修
•  D.直通车投放
★[单选题 - 2分]:目前最常见的二次营销方法有


•  A.短信营销
•  B.EDM营销
•  C.钻展广告
•  D.站外投放
★[单选题 - 2分]:中差评在评价作出后的( )天内可以修改,逾期将不能再更改。
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•  A.15天
•  B.3天
•  C.30天
•  D.20天
★[单选题 - 2分]:微信营销不属于下面哪种营销方式?
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•  A.互动营销
•  B.主动营销
•  C.老客户营销
•  D.营销策略
★[单选题 - 2分]:以下选项中最可能属于老客户营销的是?
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•  A.首焦+店铺周年庆活动
•  B.直通车+包邮活动
•  C.给买过商品的客户发短信+抵用券
•  D.抽奖+社区宣传
★[单选题 - 2分]:买家付款后,卖家过了三天还未发货,买家可以怎么做?
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•  A. 申请退款
•  B.联系卖家,询问什么时候发货
•  C.投诉卖家不发货
•  D.以上都可以
★[单选题 - 2分]:能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺
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•  A.淘宝C店
•  B.天猫商城店
•  C.天猫旗舰店
•  D.天猫品牌专营店
★[单选题 - 2分]:以下选项中不属于老客户维护的是?
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•  A.发货关怀
•  B.讨价还价
•  C.签收关怀
•  D.使用关怀
★[单选题 - 2分]:一般店铺老客户的定义是?
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•  A.购买1次以上的买家
•  B.购买2次以上的买家
•  C.购买3次以上的买家
•  D.购买4次以上的买家
★[单选题 - 2分]:买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢,要求退货,客服此时应该怎么处理?(卖家有参加7天无理由退换货)
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•  A.以无质量问题回绝顾客
•  B.要求顾客承担寄出运费
•  C.要求顾客承担寄回运费
•  D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货
★[单选题 - 2分]:售后工作是一次交易的最后过程,也是( )的开始。
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•  A.保修
•  B.安装
•  C.再销售
•  D.关怀
★[单选题 - 2分]:节庆活动,店铺周年庆等活动属于
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•  A.店外活动
•  B.店内活动
•  C.天猫官方活动
•  D.淘宝官方活动
★[单选题 - 2分]:在处理售后纠纷时,话术技巧是很重要的,在与顾客交流时,客服不能说的话有:
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•  A.这个不属于我们的问题,我们不能负责
•  B.亲的货被快递公司遗失了,请找快递公司索赔
•  C.退得货你没填单号,导致退款速度慢,这不是我们的错
•  D. 以上全部都是
★.[单选题 - 2分]:纠纷退款率过高,直通车会被暂停( )天。
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•  A.15天
•  B.7天
•  C.10天
•  D.14天
★.[单选题 - 2分]:顾客迟迟没有收到快递,下面哪个原因是因为商家的原因造成的?
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•  A.延迟发货
•  B.天气恶劣
•  C.包裹丢失
•  D.偷梁换柱
★.[单选题 - 2分]:制作产品手册的目的是什么

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•  A.规范产品
•  B.整理产品
•  C.正规产品
•  D.了解产品
★[单选题 - 2分]:买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货,于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为( )小时。
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•  A.24小时
•  B.48小时
•  C.72小时
•  D.96小时
★[单选题 - 2分]:对恶意评价,要做好评价解释的原因是?
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•  A.证明此评价为恶意评价,避免影响该产品销售
•  B.可以提高店铺好评率
•  C.可以让小二知道是非黑白
•  D.可以屏蔽恶意评价
★2★0.[单选题 - 2分]:交易成功后( )天内,在使用商品过程中,发现商品有质量问题或无法正常使用,可申请售后。
★.[多选题 - 2分]:对店铺不利的评价,下面客服所作的评价解释,不恰当的有
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•  A."交易成功后,顾客无理要求退款部分货款,因店铺没退顾客给了差评,客服A公布了顾客的个人信息,指责顾客讹诈货款。 "
•  B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确,收到的衣服比标的尺码大,客服B解释:描述中的尺码说明为手工测量,可能有2~3CM误差,属于国家标准误差范围内。
•  C.顾客在评价中写到快递速度慢,且服务不好。客服C解释快递公司不是他们开的,所以干涉不了快递公司的事,请买家多担待。
•  D.顾客在评价中写到东西还不错,就是价格太贵了。客服D解释一分价一分货,要便宜,去别家买。
★[多选题 - 2分]:常见的老客户营销有
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•  A.微博
•  B.微信
•  C.直通车
•  D.钻展
★[多选题 - 2分]:卖家怎样挖掘自己的潜在顾客?
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•  A."客服搜集顾客需求信息,创新产品 "
•  B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集,找出集中性问题改进产品性能
•  C.参加淘宝官方等营销活动
•  D.采用邮件、微博等SNS营销方法
★.[多选题 - 2分]:品类结构可以由哪几个部分组成
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•  A.爆款
•  B.促销款
•  C.新款
•  D.利润款
★[多选题 - 2分]:活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容
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•  A.产品情况
•  B.物流情况
•  C.售后情况
•  D.纠纷情况
★6★.[多选题 - 2分]:下面属于产品知识范畴的是
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•  A.规格型号
•  B.风格潮流
•  C.材质面料
•  D.功效功用
★.[判断题 - 1分]:客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做,哪些事情不可以做。
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•  A.正确
•  B.错误
★.[判断题 - 1分]:会员日属于老客户营销么?
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•  A.正确
•  B.错误
★.[判断题 - 1分]:客户至上,用心服务是讲的客服岗前心态,要求我们客服要用心为顾客服务。仅仅适用于客服不适用于其他岗位
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•  A.正确
•  B.错误
★.[判断题 - 1分]:聚划算,天天特价,类目活动,双11,双12活动是店内活动
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•  A.正确
•  B.错误
★[判断题 - 1分]:品牌和产品,类目都是没有相关联性的
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•  A.正确
•  B.错误
★.[判断题 - 1分]:任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务
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•  A.正确
•  B.错误
★.[判断题 - 1分]:优惠劵可以用在刺激消费和维护老客户上。
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•  A.正确
•  B.错误
★[判断题 - 1分]:做产品搭配时候,自己感觉比较合适就可以搭配在一起,不需要了解产品学习知识。
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•  A.正确
•  B.错误
★[判断题 - 1分]:客服不需要事先了解仓储物流,顾客买了以后再说
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•  A.正确
•  B.错误
★.[判断题 - 1分]:客服话术准则包括:简洁丰富原则,表情使用原则,语言适用原则
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•  A.正确
•  B.错误
★.[判断题 - 1分]:售后客服只需要了解退款/退换货流程,纠纷维权规则,对产品相关知识不需要掌握。
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•  A.正确
•  B.错误
★.[判断题 - 1分]:卖家加入7天无理由退换货服务承诺后,买家的退换货费用由卖家承担。
【答案】淘宝金牌客服考试答案 代考 QQ:121719780,手机:138-8703-2104•  A.正确
•  B.错误
★.[判断题 - 1分]:物流因素不受商家控制,所以商家无法避免商品的物流纠纷。
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•  A.正确
•  B.错误
★1★4.[判断题 - 1分]:老客户营销就是发群发短信。
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•  B.错误
★[情景题 - 5分]:顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”,买了两件的衣服,一件是2400元,一件是500元。D店铺承诺15天内发货,但20多天过去了,C顾客迟迟未收到衣服,和D店铺客服沟通,客服回复说衣服订单量太大,备的货都发光了,要订制现做,这一批工厂发来的面料不好,他们没有用,换面料耽误时间了,经过一个月衣服C顾客收到了衣服,但是很不开心。
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★.如果你是这家店的客服,若预期承诺15天后不能及时发货,你会怎么做?
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•  A.发货不是我们的事情,因为不知情,所以不关我们客服的事。
•  B.每天工作很忙,等顾客找到我们时再安抚一下。
•  C.每天及时查看发货情况,仓储发货处对接, 发现问题提前与顾客沟通,取得顾客信任与谅解。
•  D.延长顾客的收货时间
★.顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由,请问客服怎么接待?
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•  A.礼貌接待,并快速回应顾客。
•  B.安抚顾客,解释活动的因素,请求顾客的予以谅解。
•  C.与顾客沟通协商解决问题的方法。
•  D.查询原因,快速反馈给顾客信息。
★3.顾客收到货时系统已经自动交易成功,她对卖家服务态度感觉不满意,于是她发起了售后维权。请问,她发起的哪类售后维权?

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